Nuestro camino propuesto
Nuestro propósito siempre ha sido conectarte con lo que es importante en tu vida. No cumplimos ese propósito en diciembre pasado cuando el clima extremo y una cantidad sin precedentes de cancelaciones de vuelos abrumaron nuestra capacidad para recuperarnos y brindar un servicio adecuado.
Luego de estos eventos, llevamos a cabo una revisión interna exhaustiva, en colaboración con nuestra Junta Directiva, y contratamos a la respetada consultora de aviación Oliver Wyman para que realizara una evaluación externa. A partir de ese trabajo, identificamos las causas principales del evento y desarrollamos un plan de acción concluyente para abordarlas.
Nuestro plan de acción
Mejorar las operaciones en invierno
Reforzar la infraestructura aeroportuaria, aumentar la disponibilidad de equipos de invierno y reforzar nuestra preparación general para condiciones invernales extremas
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Acelerar las inversiones operativas
Invertir en tecnología y herramientas que mejorarán nuestra recuperación durante las operaciones irregulares
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Mejorar la colaboración entre equipos
Mejorar la forma en que nuestros equipos trabajan y se comunican entre sí para agilizar la toma de decisiones
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Causa principal: No contábamos con suficiente infraestructura y equipo para el invierno en ubicaciones aeroportuarias clave para reaccionar adecuadamente ante una tormenta invernal de la escala, velocidad y duración épicas de Elliott, y enfrentamos dificultades de personal debido a la necesidad de rotar a los empleados que estaban a la intemperie en un clima invernal severo. Estos problemas obstaculizaron nuestra capacidad de mantener nuestras redes de tripulación de vuelo en movimiento desde bases de tripulación clave.
Plan de acción: Estamos reforzando nuestra infraestructura aeroportuaria, aumentando el equipo disponible y reforzando la preparación general para el invierno en aeropuertos clave donde existe la posibilidad de que ocurra un clima invernal severo, para ayudar a nuestros empleados a funcionar de manera más efectiva ante el clima severo.
Iniciativas:
- Estamos aumentando el equipo disponible para gestionar los efectos del clima invernal.
- Camiones, plataformas y equipos terrestres de deshielo
- Capacidad de almacenamiento de líquido de deshielo en aeropuertos clave
- Cubiertas de motor y calentadores para proteger aeronaves y equipos terrestres en temperaturas muy bajas
- Estamos implementando nuevas herramientas que brindan a los pilotos información adicional en tiempo real sobre la cantidad de tiempo que tienen para partir después de que se descongela una aeronave.
- Estamos agregando personal en los aeropuertos donde el frío extremo requiere la rotación de empleados de operaciones en tierra que trabajan a la intemperie.
- Estamos reevaluando nuestro proceso de administración de combustible para que los equipos terrestres operen de manera más confiable durante condiciones invernales extremas.
- Estamos optimizando los procedimientos de limpieza de rampas para mantener mejor las superficies libres de precipitaciones congeladas.
Acelerar las inversiones operativas
Causa principal: El ritmo y el volumen de cancelaciones sobre la hora obligaron a nuestros equipos de programación de vuelos y tripulaciones a depender de procesos manuales que consumían mucho tiempo y que no podían seguir el ritmo de los problemas de programación individuales.
Plan de acción: Estamos volviendo a priorizar nuestro cronograma para actualizar las herramientas y la tecnología que nos ayudarán a recuperar nuestra operación más rápido durante condiciones climáticas extremas.
Iniciativas:
- Ya completamos una actualización de software que reasigna a nuestros equipos durante las interrupciones.
- Ya hemos aumentado la capacidad de llamadas de nuestro sistema telefónico para manejar mejor los grandes volúmenes de llamadas tanto de nuestras tripulaciones de vuelo como de nuestros clientes.
- Estamos mejorando la herramienta encargada de notificar electrónicamente a las tripulaciones de vuelo sobre sus nuevas asignaciones de vuelo y permitirles reconocer electrónicamente los cambios en su plan de trabajo.
Mejorar la colaboración entre equipos
Causa principal: Las comunicaciones compartimentadas y las brechas en nuestros procesos entre importantes grupos de trabajo operativos dieron como resultado bloqueos.
Plan de acción: Estamos optimizando la colaboración entre los equipos y mejorando las herramientas y los procedimientos para agilizar la comunicación y la toma de decisiones.
Iniciativas:
- Ya hemos consolidado el equipo que diseña nuestro itinerario de vuelos con el equipo que supervisa las operaciones diarias en un solo departamento.
- Hemos implementado tableros mejorados en tiempo real para una mayor visibilidad de información como cancelaciones inminentes de vuelos cercanos para monitorear mejor el estado de nuestra red.
- Estamos mejorando las capacidades para alertar, definir e incrementar la conciencia de posibles problemas.
- Estamos estableciendo líneas de comunicación más claras entre los grupos que operan la aerolínea.
Continuar transformando tu experiencia del cliente
Además de nuestro plan de acción, continuamos invirtiendo en tu experiencia del cliente. Algunas de nuestras nuevas iniciativas incluyen el aumento de las opciones de autoservicio, el seguimiento del equipaje y la implementación de más comunicaciones en tiempo real el día del viaje.
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Lee el resumen del evento y el plan de acción
Analiza la descripción general de las causas fundamentales de la interrupciones de diciembre y nuestro plan definitivo.
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